Helena Guardans (Webhelp): "Sin contrato de obra será difícil seguir en España" |  Negocio
Siete de cada diez trabajadores de Webhelp son extranjeros que residen temporalmente en España.
Siete de cada diez trabajadores de Webhelp son extranjeros que residen temporalmente en España.

Helena Guardans i Cambó quiere hablar de su libro. Así repara Francisco Umbral cuando la reunión por videoconferencia llega a su fin. La presidenta de la empresa de outsourcing Webhelp Spain está convencida de que los tiempos que vivimos exigen un nuevo modelo de liderazgo basado en la colaboración y la empatía y cree que su ejemplo, descrito en las páginas de Todo lo que aprendí de mis hijos: y no me enseñaron en la escuela de negociosPuede ayudar a triunfar: “Las cosas no van rápido, a veces se desespera, pero al final vendrá porque la sociedad lo exige”, dice.

Guardans lidera una empresa de telemarketing [experiencia del cliente se dice ahora] que se asienta sobre los cimientos de Singular, el call center que creó en 1994, que en 2001 vendió a la alemana Sellbytel, adquirida por la francesa Webhelp en 2018. Entre estas operaciones, el ejecutivo se ha mantenido a la vanguardia, decidiendo los diseños de la multinacional en España, donde emplea a casi 5.000 personas y cuenta con oficinas en Barcelona, ​​Málaga, Valencia, Mallorca y Tenerife. “El negocio ha cambiado mucho: antes las empresas subcontrataban parte de sus servicios buscando reducir costos, pero ahora lo hacen porque confían en que los especialistas invertirán en mejorar los servicios que brindamos mientras se ocupan de su core business. Invertimos en digital, en respuesta inmediata, en chatbots, en inteligencia artificial o en traducción simultánea ”, explica. Y de esta manera se han convertido en lo que él llama un centro servicio de llamadas, mails y chats que desde España sirve a toda Europa en 24 idiomas. Con la peculiaridad de que más del 70% de sus trabajadores son extranjeros que vienen a España a vivir unos meses.

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Webhelp Spain tuvo un año brillante el año pasado. Tuvo una facturación de 185 millones de euros, tras un crecimiento del 23% “que se explica por la pandemia: las empresas cerraron sus sedes físicas y nos convertimos en una parte muy importante de su negocio. Ahora volvemos a la normalidad ”. El 70% de su actividad se centra en recibir contactos de sus pagadores para, por ejemplo, realizar la atención al cliente en tiendas de moda o dar el soporte tecnológico que ofrecen las empresas de telecomunicaciones. El 30% restante proviene del área de ventas, en la que trabajan poco para el usuario final – «porque solo compites en precio, puedes agregar poco valor» – y se enfocan en negocios entre empresas o B2B, «somos más gerentes de cuentas que de vendedores ”, indica Guardans.

Helena Guardans, presidenta de Webhelp España.
Helena Guardans, presidenta de Webhelp España.

El presidente de Webhelp espera un crecimiento en la facturación del 10% para este año, pero le preocupa la ley que está preparando el Gobierno contra la temporalidad que busca simplificar los contratos eliminando algunos eventuales. “Operamos con contratos de obras y servicios porque no podemos asegurar trabajo durante todo el año. Dependemos de nuestros clientes y sus campañas para gestionar equipos que son complejos de manejar, ya que los picos de actividad son muy acentuados, en Navidad podemos contratar de 500 a 1.000 personas ”, asegura. Guardans cree que “la economía está evolucionando y en España seguimos siguiendo los viejos métodos. Es peligroso cambiar las reglas para mantener un sistema obsoleto. No impongamos un tipo de contrato que nuestro sector rechaza de plano y que dificultará el mantenimiento de la actividad en España. Y hay muchos trabajos asociados ”.

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Apostar por el diálogo entre la empresa y los sindicatos para poder sellar un nuevo contrato social. Y así poder llegar a acuerdos para que, por ejemplo, dos empresas que trabajan para campañas se comprometan a pagar conjuntamente un salario digno al trabajador: “Flexibilidad no significa precariedad si nos involucramos todos”, dice. Mientras tanto, los proyectos que les encomiendan sus clientes, en lugar de acometerlos por ciudades, como hacían antes de la covid y el teletrabajo, en los que aún se mantienen, aunque animando a los equipos a ser vistos por las oficinas para combatir el deterioro emocional que es. apreciado—, ahora se les aborda desde diferentes puntos de España en paralelo. Esto nos da posibilidades de atraer talento que hasta ahora no podíamos ”, dice. Un ejemplo es Málaga, donde la semana pasada abrieron un centro tecnológico en Benalmádena, lo que les permite atraer a personas que hablan lenguas nórdicas.

Y es que su estrategia pasa por la internacionalización. Para América Latina. El pasado mes de marzo la empresa compró la empresa peruana Dynamicall, “la centro de contacto mayor multicanal peruano con más de 10 años de experiencia, especializado en outsourcing de ventas, retenciones, back office y servicio al cliente ”, tal como lo define la propia empresa. “Queríamos cubrir América Latina durante mucho tiempo. Ya cubrimos África, Europa, y ahora creceremos con clientes europeos y americanos que nos buscan para atenderlos en Latinoamérica y Estados Unidos. De España vamos a derivar pocos servicios, quizás los que necesitan una gestión las 24 horas ”. Pero su apuesta al otro lado del Atlántico quiere ir más allá. Guardans reconoce que están analizando empresas en países como Colombia o Guatemala para seguir desplegándose en la región y también en Estados Unidos.

Con su experiencia en China, donde la demanda de algunas marcas de Inditex como Massimo Dutti y Stradivarius les llevó a crear una empresa conjunta con un socio local, Guardans está contenta, aunque considera que “no hemos crecido tanto como quisiéramos por las diferencias en la forma de trabajar de nuestros socios ”. Aun así, le sorprende ese país en el que el Día del Soltero representa el 10% de todas las ventas del año.

La nieta del político Francisco Cambó, aspira a una nueva forma de trabajar en sus centros de atención al cliente tras la pandemia. Calcula que el 60% del tiempo estarán en la oficina y el resto teletrabajando. Aunque cree que «es fundamental que nos volvamos a encontrar pronto porque la pandemia ha sido muy dura».

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