Los bancos ignoran las recomendaciones del Banco de España ante las quejas de los clientes: ignoran 1.500 opiniones favorables a las reclamaciones |  Economía
Sede del Banco de España, 13 de mayo de 2021, en Madrid.
Sede del Banco de España, 13 de mayo de 2021, en Madrid.Isabel Infantes / Europa Press

Mientras el Gobierno debate la creación de una autoridad que pueda sancionar a bancos, compañías de seguros y firmas de inversión por mal comportamiento con sus clientes, las entidades siguen sin obedecer las opiniones del Banco de España porque no las vinculan. El año pasado, el supervisor bancario coincidió con el cliente en 1.473 casos por el mal comportamiento de las instituciones financieras, pero se negaron a admitirlo. Ante esta situación, los ciudadanos solo tienen la cara y lenta opción de acudir a los tribunales, según la Memoria de Reclamaciones 2020 presentada este martes por el organismo que preside Pablo Hernández de Cos. El informe refleja que las reclamaciones crecieron un 45,6% durante el pasado año. hasta llegar a 21.320. Sin embargo, cabe destacar que la atención al cliente de los bancos recibió 828.000 denuncias de sus entidades.

La tendencia empeora. Los bancos incluso rectificaron menos acciones en 2020 que en el año anterior. Admitieron su error al cliente en el 69,4% de los casos, es decir, en un tercio de los expedientes no lo hicieron. En 2019 obedecieron el 73,1% del tiempo.

El Banco de España reconoce que no aspira a conseguir el 100% de las rectificaciones porque en algunos casos son hechos del pasado que ya no tienen solución. También señalan que la regulación de la conducta bancaria se ha incrementado porque consideran que el buen comportamiento de los bancos es fundamental para la sociedad y para el sistema financiero.

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Una de las principales conclusiones del Informe de Reclamaciones es que el encierro de la población y los urgentes y novedosos mecanismos de auxilio a los deudores, desencadenaron dudas y por tanto consultas y reclamaciones ante los bancos. Así, en 2020, las consultas atendidas por el Banco de España aumentaron un 53,9% hasta alcanzar las 46.884. Sin embargo, el paquete de medidas financieras adoptado para hacer frente al impacto económico del covid-19 «ha tenido un impacto de solo el 2% sobre el número total de reclamaciones recibidas», señala el documento.

En 2021 el número de consultas sigue disparándose

En 2021 continúa la tendencia «de muchos estreses en siniestros, lo que nos llevará a volver a registrar los máximos de 2017, es decir, estaremos entre 38.000 y 40.000 consultas».

El efecto económico de las reclamaciones ha sido “la devolución de 3.093.867 euros por parte de las entidades a sus clientes, la cantidad más alta de la última década”, dice el documento. Es una cifra superior a la de 2019, que ascendió a 2,6 millones.

El Banco de España destaca que “en casi el 70% de las reclamaciones resueltas con informe (dictamen del Banco de España) o allanamiento (cuando el banco admite su mala práctica en cuanto se solicita la primera información al respecto), el cliente ha visto satisfechas sus reclamaciones de alguna manera. “De las 7.094 reclamaciones resueltas con denuncia o allanamiento, el 36,8% finalizó con informe favorable al reclamante, el 33% con informe favorable a la entidad y el 30,2% restante con allanamiento a la entidad.

Sin embargo, las asociaciones de defensa del usuario bancario, como Asufin, critican con gran dureza que las entidades rectifiquen cuando el Banco de España les notifica que está analizando su comportamiento con una persona afectada.

El motivo es que completar el expediente del Banco de España ya es tedioso (hay miles de reclamaciones que no prosperan por falta de documentación) pero, además, primero es necesario haber presentado una reclamación completa ante el defensor del cliente. del banco en cuestión. Incluso conviene recordar que siempre existe el trámite previo, que son las conversaciones con los responsables de la sucursal afectada.

Por ello, estas organizaciones consideran, y el propio supervisor también lo admite en este informe, que el elevado número de allanamientos revela que los sistemas internos de defensa del cliente no han funcionado bien. Los bancos saben que cuanto más difícil sea para sus clientes reclamar, menos seguirán este tortuoso camino. El Banco de España anunció este martes que está elaborando una guía supervisora ​​para la atención al cliente de las entidades con las pautas de comportamiento y conducta.

Los cinco bancos con más casos que cuota de mercado

A lo largo de 608 páginas, el supervisor analiza el comportamiento de las principales entidades según los tres productos que generan más controversia: préstamos hipotecarios, depósitos y tarjetas de crédito. Establece cuáles «han obtenido un número de informes favorables al reclamante mayor al que les correspondería en función de su participación de mercado, por lo que su conducta habría sido peor».

En las tres categorías, hay cinco bancos que se encuentran entre los que han tenido un peor desempeño con sus clientes: Banco Santander, Ibercaja, Unicaja, Liberbank y Bankinter. Otros, como Kutxabank o Bankia, se encuentran en zona negativa en hipotecas y depósitos, pero no en tarjetas.

En el lado positivo, es decir, los bancos que tienen menos reclamaciones de las que les correspondería por su participación en los tres productos, son CaixaBank, BBVA y Sabadell.

Pagos hipotecarios y con tarjeta, los más habituales

En cuanto a materias, las hipotecas son el producto por el que más se reclama (26,9% del total), destacando las reclamaciones motivadas por el pago de gastos de formalización y por productos relacionados con hipotecas. Le siguen de cerca las reclamaciones de tarjetas (26,4% del total), que es la categoría que más ha crecido (un aumento del 114,7%). De estos, destacan los reclamos por operaciones fraudulentas y por incumplimiento de contratos o liquidaciones. En tercer lugar, se encuentran los reclamos por cuentas y depósitos (19,7%), destacando los relacionados con el cobro de comisiones a cuenta.

En cuanto a la liquidación de cuentas de pago, el Informe señala que las discrepancias relacionadas con el cobro de comisiones y gastos son recurrentes (se analizaron un total de 2.134 en 2020), principalmente por conceptos como mantenimiento, descubierto y reclamo de posiciones deudores. En este ejercicio, numerosos conflictos tuvieron su origen en el aumento o establecimiento de nuevas comisiones por parte de la entidad. El servicio de Banco de España “analizó en cada caso el cumplimiento por las entidades de las obligaciones formales de modificación de condiciones. A modo de ejemplo, se han analizado las nuevas comisiones por retiro de efectivo o mantenimiento, calculadas como un porcentaje del saldo de la cuenta ”, señala.

El problema más común de las operaciones de pago en el ejercicio 2020 se ha limitado a pagos “supuestamente fraudulentos con tarjeta y dispositivo móvil (1.942 ficheros en 2020), siendo relevante el análisis de los casos en los que el titular de la tarjeta afirma no haber utilizado en compras ya sea en persona o en línea ”.

También se ha verificado la actuación realizada por los usuarios y por las entidades en estas operaciones (notificación por parte del usuario, y comprobante de autenticación y ejecución y, en su caso, devolución provisional de operaciones de pago por parte de la entidad). El Informe recuerda que también destacan los expedientes sobre tarjetas de crédito revolventes (1.869 tramitados en el año).

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